Внутренние документы Full Tilt: как подготовить ответ на письмо о бэд бите

Наряду с серьезными попытками разобраться с тем, что произошло с Full Tilt до и после Черной пятницы, попадаются и довольно забавные материалы о горемычном покер-руме. Так, бывшие сотрудники Full Tilt недавно опубликовали внутренние документы компании. Документы были опубликованы на одном из форумов в теме с названием "Файлы Ледерера: 30% правды, 30% правдоподобного отрицания, 30% лжи и 10% дерьма", в которой автор и другие бывшие сотрудники покер-рума делятся многочисленными рассказами о внутренней кухне Full Tilt.

Часть материалов посвящена тому, как служба поддержки покер-рума отвечала на письма пользователей, содержащие обвинения в фальсификациях и подкрученности ГСЧ.

Все входящие письма в покер-рум классифицировались по различным группам. Так, согласно инструкции в группу писем о бэд битах попадали те из сообщений пользователей, которые соответствовали следующим критериям:

• руки являются выигрышными согласно статистики, но игрок всегда проигрывает;
• игроки жалуются, что они никогда не выигрывают;
• пользователь интересуется, почему другой игрок всегда выигрывает;
• игрок считает, что покер-рум раздает карты таким образом, что худшие игроки выигрывают, а лучшие проигрывают;
• игроки жалуются на ГСЧ;
• игроки хотят понять, как ГСЧ работает.

Затем письма сортируются на меньшие группы, учитывая в том числе статус пользователя. В инструкции указывается о необходимости индивидуального подхода к клиентам при подготовки ответа: "Вы можете использовать шаблоны, но должны изменить их так, чтобы был установлен личный контакт с пользователем. Игрок должен знать, что вы действительно читали его письмо, а не отправили ему стандартный ответ. Не забывайте, что мы по существу казино и стараемся, чтобы игроки были довольны. При этом, игроку с большим количеством очков необходимо уделять больше внимания, чем игроку с незначительным количеством очков."

Особое внимание уделено игрокам, которые используют аргументы из теории покера или математической статистики (игроки по Склански, как они обозначены в инструкции). Указывается, что есть два типа писем о бэд битах. Первые присылают расстроенные игроки, которые хотят выразить свое возмущение и просто выместить негативные эмоции. Их письма содержат много ненормативной лексики и очень эмоциональны. На подготовку ответа по таким письмам не нужно тратить много времени и усилий: "Отвечайте им быстро, но вежливо."

Но есть письма, написанные о знанием теории покера и требующих исчерпывающих ответов. Ответ на такие письма должен содержать что-то большее, чем просто "вам повезет в следующий раз". Сотрудникам службы поддержки рекомендовали отвечать на такие письма, только если они имеют достаточные познания. В противном случае, рекомендовалось не отвечать на письмо.

Также сотрудникам службы поддержки рекомендовали не спорить даже с несносными жалобщиками, несмотря на их нелепые теории. В инструкции указывалось, что не нужно писать эссе в ответ на письма о бэд бите: "Обычно двух-трех абзацев достаточно. Не используйте сарказм в ответах. Понятно, что иногда трудно устоять, но ответ должен быть написан в дружественном и понимающем тоне."

Раздел инструкции относительно особенно докучливых пользователей начинается со слов "Скажите им куда они могут пойти", а затем указываются онлайн форумы и ресурсы, где пользователи могут пожаловаться на бэд бит.